泉州ISO9001认证咨询中,客户满意度的重要性
在竞争日益激烈的企业业,谁能做好产品和服务,谁就能赢取客人,谁就能立于不败之地,保持企业效益持续发展。作为企业的管理者,要关注服务中的细节,把注意力放在客人身上,客人需要什么样的产品和服务,怎样才能做好“服务”提高顾客的满意度,让客人感到满意。作为管理者不但要有发现问题的能力,还应具备及时对问题进行补救,修复,解决问题,留住客人的能力。
一、泉州ISO9001认证咨询认证咨询中,作为管理者如何去发现我们服务中出现的问题?
1、在“走动式管理”中发现问题
“走动式管理”是企业管理者每天当班必做的工作。企业管理者每天要走到企业各个角落与员工之中,去了解企业产品,“走动式”是一种看得见的管理。企业管理者经常走动在服务的第一线,既能发现服务操作中出现的问题,员工的精神面貌、员工的态度问题、员工的工作效率问题、服务结果的正确度问题,环境设备问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通,听取客人对企业的看法和建议。既能与员工沟通、交谈,增加亲和力、号召力,又能让员工提出建议和想法,对员工好的表现进行表扬,给予激励,既让员工感觉企业对他们的重视,又将企业服务理念、企业文化灌输给了员工,让员工自然接受企业“关注客人”的经营理念,自觉地做好工作,提高客人的满意度。
2、泉州ISO9001认证咨询中,在“体验企业产品”中发现问题
管理者在工作中既要“走动式管理”,又要定时地去体验自己企业的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降,顾客购买产品的过程是不是有服务质量下降等问题,及时发现,及时给予补救、修复、处理,将问题制止在萌芽状态,不会影响客人。
3、泉州ISO9001认证咨询中,在营销拜访中发现问题
管理者的工作50%的时间是在做营销,营销是企业的龙头。管理者在企业要常带领营销团队去营销,在营销的结果中给予客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的需求和我们企业产品与服务要改进和加强的地方。
4、泉州ISO9001认证咨询中,在“客人反馈意见表”中发现问题
从“客人反馈意见表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度?顾客到底在想些什么?顾客欣赏我们哪些方面的服务?顾客不喜欢我们什么?什么是顾客普遍抱怨的?顾客对改进服务提出了什么样的建议?
二、重视“黄金质量点”,关注顾客的体验和感受,对顾客的“全程经历”负责
从顾客进入企业到顾客在企业消费结束离开,我们有很多与顾客接触的机会,这些接触点就是服务的“黄金质量点”。每个服务者都代表着企业,服务者与客人的任何接触,无论多么微不足道,对顾客都举足轻重,都会是给客人留下印象的一个机会,使顾客对企业的服务和产品有了初步判断。作为企业的任何一员,都必须重视顾客与自己接触的“黄金质量点”,全力表现,关注顾客的体验和感受,对顾客在企业的“全程经历”负责。
在提高顾客满意度中,管理者和员工应起到如下的作用:
1、泉州ISO9001认证咨询中,管理者在提高顾客满意度中的作用
管理者在提高顾客满意度中应该是一个营建“关注顾客”文化的倡导者,将员工导向“关注顾客”的管理文化。此时的管理者既是顾客服务第一人又是训导师,既要亲自为顾客服务,用榜样作用带动员工的动力,又要教会员工“关注顾客”文化的新标准,让员工相信并应用,使员工明白“关注顾客”的重要性,鼓舞员工士气,创造“关注顾客”的团队氛围,积极扩大“关注顾客”文化的影响力,以群体力量达成提高顾客满意度的目标。管理者在推行“关注顾客”文化标准时,既要发现行为给予及时纠正和指导,又要建章立制,奖优罚劣,激励员工用卓越的方式完成工作,保证提高顾客满意度的目标实现,在客人面前管理者也应是一个营销者,带领员工创造顾客满意的产品和服务,并将其传递给顾客。
2、泉州ISO9001认证咨询中,员工在提高顾客满意度中的作用
由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝,因而质量的高低不仅与服务提供者有关,还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此,在提高服务质量过程中,要求员工在距顾客3米的时候就必须微笑。使无形服务有形化,使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使,在顾客服务时,应判断顾客在消费时的心情和消费偏好,提供超越顾客期望的服务,使顾客满意。
做一个智慧的服务专家,能预计顾客需求,解决顾客问题,关注细节,提供增值服务,服务多一点,满意多一点,全方位提高顾客满意度,是靠群体力量达成顾客满意的目标的团队一个分子,是一个讲求品质专业的操作者,是营建顾客的忠诚感公关第一人,是一个人际关系和谐、成功的愉快的合作者,是一个培养服务精神,修炼个人品行,乐于奉献着,不仅让顾客满意,更要让顾客在享受服务过程中身心愉悦。